第一,真诚地向抱怨者表示谢意。如果他是一位顾客,你可以感谢他对你工作的支持;而如果他是你的朋友,则可以表示你对他的信任感到十分高兴。这种感谢对拉近彼此的关系十分有利。
第二,告诉对方你的处理方法。千万不要说“放心,我一定会好好处理的”这样的话,这好像是在敷衍对方,你应该告诉对方你具体的处理办法。比如,那位工作人员在面对卡恩的抱怨时,应该这样说:“非常感谢你在百忙之中帮助我们解决问题,我一定会向行李中心经理转达您的建议。”
如果有的抱怨是需要立即解决的问题,你就应该马上行动起来,这样,抱怨者才能感受到你对他的意见是很重视的。
3.先问一问对方是否满意
当你要处理问题之前,你应当问一问对方是否满意你的解决办法。如果对方不满意,你必须回到第一个步骤,或者询问他是否有更好的解决办法。
第7节尽量找到合理的借口
【引言】
要使别人被你拒绝后不怨恨你,让别人心服口服于你,最好的办法就是不要直接拒绝别人。
拒绝别人时候的借口,有些可能是真实存在的,有些可能是“善意的谎言”,但不管怎样,你的借口一定要合理,有说服力。
拒绝别人时候的借口要想被对方认同接受,必须是合乎情理的借口才可以。