第一，真诚地向抱怨者表示谢意。如果他是一位顾客，你可以感谢他对你工作的支持；而如果他是你的朋友，则可以表示你对他的信任感到十分高兴。这种感谢对拉近彼此的关系十分有利。
第二，告诉对方你的处理方法。千万不要说“放心，我一定会好好处理的”这样的话，这好像是在敷衍对方，你应该告诉对方你具体的处理办法。比如，那位工作人员在面对卡恩的抱怨时，应该这样说：“非常感谢你在百忙之中帮助我们解决问题，我一定会向行李中心经理转达您的建议。”
如果有的抱怨是需要立即解决的问题，你就应该马上行动起来，这样，抱怨者才能感受到你对他的意见是很重视的。
3.先问一问对方是否满意
当你要处理问题之前，你应当问一问对方是否满意你的解决办法。如果对方不满意，你必须回到第一个步骤，或者询问他是否有更好的解决办法。
第7节尽量找到合理的借口
【引言】
要使别人被你拒绝后不怨恨你，让别人心服口服于你，最好的办法就是不要直接拒绝别人。
拒绝别人时候的借口，有些可能是真实存在的，有些可能是“善意的谎言”，但不管怎样，你的借口一定要合理，有说服力。
拒绝别人时候的借口要想被对方认同接受，必须是合乎情理的借口才可以。